Contributor Smart City Magazine

Ioan Gâf-Deac, Director – Direcția de Mobilitate Urbană, Sector 4, București

Transformarea digitală a serviciilor publice include mult mai multe aspecte decât cele legate de tehnologie. În esență, transformarea digitală se referă la modificări conceptuale, structurale și noi căi de acțiune în relația administrației publice cu oamenii din comunitățile locale, dar nu numai.

Premisele transformării digitale țin de dezvoltarea fără precedent a tehnologiei, dar, în realitate, cheia este reprezentată de așteptările oamenilor cu privire la modul în care autoritățile publice vor acționa în acest context.

Primele concepte de transformare digitală au fost în mediul privat, în care toate companiile importante au demarat aceste procese chiar înainte de apariția SARS-COV-2. Pandemia a reușit să modifice prioritățile investiționale ale companiilor private (de la IMM-uri până la multinaționale), privind procesul de transformare digitală a afacerilor. Astfel, putem spune că schimbarea tehnologică nu este un concept nou, însă această schimbare are loc într-un ritm mai rapid decât oricând. Unii manageri de companii importante citează riscul de perturbare ca impuls pentru transformare. Acest risc este cu siguranță real. Dar, deși noile tehnologii pot amenința afacerile consacrate, ele pot crea, de asemenea, oportunități fără precedent.

Cele patru tipuri de transformare digitală care se aplică companiilor din mediul privat sunt valabile în mare măsură și pentru organizațiile publice care sunt furnizoare de servicii publice. În acest sens, trebuie abordate următoarele: transformarea procesului intern operațional, transformarea modelului de interacțiune cu cetățenii, adaptarea și transformarea domeniului de activitate prin extinderi sau compresii ale serviciilor publice furnizate și transformarea culturală/organizațională a instituțiilor publice.

Deși unele aspecte par imposibil de realizat într-o instituție publică, în realitate, toate cele patru tipuri de transformare sunt posibile, iar în Sectorul 4 s-a demarat încă din 2019 un astfel de proces. S-au transformat procesele interne, un bun exemplu fiind implementarea unor platforme informatice de gestiune integrată a documentelor și a proceselor interne, apoi toate aplicațiile on-line destinate cetățenilor, care mută modelul clasic de interacțiune într-o zonă modernă, ușor accesibilă și fezabilă. Până și ceea ce pare virtual imposibil, respectiv transformarea domeniului de activitate, s-a realizat. Au apărut, în urma analizelor și interacțiunii cu cetățenii care devin participanți la furnizarea de servicii publice, noi activități precum parcările publice, parcările de tip Park&Ride, furnizarea de blocatoare automate pentru locurile de parcare și multe altele.

Transformarea procesului intern operațional ar trebui să fie un pas relativ simplu, dacă ținem cont de multitudinea de soluții și tehnologii existente, însă, în realitate, aici vorbim de un proces profund de modificare a comportamentului, a stilului de lucru, a atitudinii funcționarilor. Multe autorități eșuează în acest punct și stagnează în ceea ce privește digitalizarea propriilor fluxuri interne. 

Modelul care s-a dovedit de succes în autoritatea locală din Sectorul 4 a fost acela al pașilor mici dar siguri, al proiectelor pilot care au demonstrat viabilitatea implementării unor soluții de tip ERP, DMS, CRM în cadrul Direcției Mobilitate Urbană. Modelul pilot de transformare a proceselor interne poate fi numit pe scurt ”tranziția de la plimbat hârtii la escaladat tichete electronice”.

Când dezvoltarea este în continuu progres, o abordare de tip proiect pilot sprijină concentrarea asupra grupurilor țintă mici și relativ bine definite pentru a monitoriza impactul și satisfacția cu investiții și riscuri inițiale scăzute. O astfel de abordare progresivă poate ajuta la obținerea sprijinului politic și al factorilor de decizie de la toate nivelurile locale și limitează riscul de eșecuri costisitoare asociate cu mari inițiative la scară largă. În prezent, modelul testat este implementat pas cu pas în toate instituțiile din subordinea Consiliului Local Sector 4 și în aparatul de specialitate al Primarului. 

Transformarea modelului de interacțiune cu cetățenii a impus implicarea acestora în furnizarea serviciilor publice și, mai ales, în realizarea și adaptarea arhitecturii de sistem. Aplicațiile din Sectorul 4 creează premizele ca 2024 să fie anul în care autoritatea locală să devină complet digitalizată.

Importante sunt și amplele programe de informare și alfabetizare digitală care se vor desfășura începând cu anul 2021 pentru toți oamenii din comunitate. S-au demarat deja astfel de programe, un exemplu fiind liceenii care au beneficiat de un program educațional legat de Smart City și guvernare digitală – Orașul Inteligent 2030, iar din ianuarie vor începe campaniile autorității locale pentru restul grupurilor țintă.

Tranziția de la hârtie la digital, de la ghișeu spre zona on-line, dar și ideea de birouri de asistență pentru cetățeni, procese de tip self-service, plăți smart și multe asemenea elemente conduc Sectorul 4 spre a deveni noua capitală a Bucureștiului, cu rezultate vizibile în ceea ce este cel mai important și anume, creșterea nivelului de trai și de satisfacție al comunității noastre locale. Transformarea digitală a serviciilor publice oferite este dublată de un set de indicatori de performanță cu o trasabilitate monitorizată constant, cu investiții în infrastructura gestionată și noi regulamente locale.

Îmbucurător este că, în scurt timp, Direcția Mobilitate Urbană Sector 4 își extinde aria de activitate și apar pentru prima dată într-o autoritate locală din România un serviciu pentru transformare digitală, precum și unul privind analiza, dezvoltarea și prognoza urbană. Agenda instituțională a fost completată împreună cu cetățenii din comunitate, un semn important al transformării digitale, unde co-designul arhitecturii instituționale este o cheie importantă de succes.

#HAICĂSEPOATE