Interviu cu Președintele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, Claudiu Daniel Dolot

ANPC - Autoritatea pentru protectia consumatorilor

Cum arată profilul smart consumer (consumator inteligent)?

Un consumator este o persoană care achiziționează bunuri și servicii pentru utilizare personală. A fi un consumator inteligent înseamnă să-ți faci cercetările înainte de a cumpăra un produs sau serviciu și să știi exact pentru ce plătești. A fi un smart consumer înseamnă a lua decizii în deplină cunoștință de cauză, ceea ce presupune ca înainte de a decide să cumpere un produs sau serviciu, să se informeze din toate sursele posibile, să își stabilească limita de cheltuieli și să afle care îi sunt drepturile, dar și obligațiile.
De exemplu, un consumator inteligent, care are nevoie să achiziționeze un produs, caută unul bun, pe care să-l poată utiliza pentru scopul pentru care l-a cumpărat, la un preț rezonabil, în funcție de bugetul alocat în avans achiziționării.
Un smart consumer nu regretă decizia sa de cumpărare, achiziționând tipul potrivit de produse sau servicii, la momentul potrivit, din locul potrivit și la prețul potrivit. Este un proces de luare a unei decizii de cumpărare în modul corect, astfel încât să obțină ceea ce îi este cu adevărat necesar.

Care sunt caracteristicile unui smart consumer?

Unele din caracteristicile unui smart consumer sunt:
– dorește să cumpere produsul la cel mai mic preț de pe piață;
– dorește calitate, dar nu dorește să plătească o suma nerezonabilă;
– se informează despre vânzările cu reduceri;
– scanează piața pentru o varietate de produse înainte de a lua o decizie finală cu privire la achiziție. Acest lucru le permite să vadă produse cu caracteristici distincte și să evalueze care îndeplinește cerințele lor;
– dorește să afle cât mai multe despre caracteristicile produsului, parametrii de calitate și are mai multe cunoștințe despre produs decât consumatorii medii. Sursele lor de informații pot proveni din piață, internet, comercianți, prieteni, familie, colegi etc.:
– cumpără având cunoștință de toate informațiile posibile despre produs sau serviciu;
– cumpără produse care au o durată lungă de viață și sunt prietenoase cu mediul;
– cumpără doar ceea ce au nevoie.

De ce este important să devenim consumatori inteligenți? Care sunt beneficiile?

În plus față de economiile financiare, un smart consumer se bucură de servicii și bunuri care îi satisfac nevoile și scopurile pentru care au fost achiziționate, la prețuri rezonabile. Pentru a deveni un smart consumer trebuie făcute câteva mici modificări la obiceiurile de cumpărare și necesită, de asemenea, autocontrol și autoeducație. Acest lucru va avea un impact pozitiv imens asupra satisfacerii nevoilor personale prin achiziționarea de produse și servicii de calitate la prețuri corecte, asupra bugetului personal, asupra mediului social și asupra mediului înconjurător.

Cine poate educa publicul cumpărător?

Un consumator inteligent este un consumator informat care se documentează cu privire la produsele și serviciile pe care le va achiziționa. În acest sens, un rol important îl au atât autoritățile cu responsabilități în domeniul protejării drepturilor consumatorilor, cât și organizațiile de consumatori, organizațiile de mediu, etc.. Acestea pot educa publicul consumator prin campanii de informare, comunicate de presă, emisiuni radio/tv cu privire la prevederile legale în vigoare care protejează consumatorii. De asemenea, testele comparative sunt o sursă importantă de informare pentru ca un consumator să facă o achiziție inteligentă.

Raport calitate – preț – produse sustenabile

Un consumator inteligent achiziționează produse de calitate la un preț avantajos. În acest sens este foarte important ca pe piață să existe produse durabile și producătorii să fie permanent preocupați de creșterea calității produselor oferite consumatorilor. De asemenea, la nivel european este o prioritate a Comisiei Europene adaptarea legislației, astfel încât producătorii să ofere produse cu durată mai mare de viață și să se pună mai mult accent pe repararea acestora și nu pe înlocuirea cu unele noi care ar genera costuri mult mai mari pentru consumatori.
Mediul de afaceri trebuie să se adapteze la comportamentul și preferințele smart consumer-ilor, să înțeleagă nevoile acestora. În acest sens trebuie să adapteze producția, politică de preț, de vânzare și strategiile de comunicare și să dezvolte activitatea de marketing tot în funcție de caracteristicile unui smart consumer. Comercianții vor trebui să ofere acestor consumatori ceea ce au nevoie, atunci când doresc și să ofere o experiență de consum fără obstacole, ușoară și plăcută, care să îi facă să revină pentru mai multe achiziții.

50% din utilizatorii de internet din România caută produsul online, dar îl cumpără din magazin

Un studiu dezvoltat de Google, Consumer Barometer, a arătat în anii precedenți că aproape 50% din utilizatorii de internet din România caută informații despre un produs în mediul online, iar apoi achiziționează produsul offline din magazinele tradiționale. Experiența cumpărării produsului direct din magazin îi trimite consumatorului experiența de a vedea și încerca produsul, intrând în posesia acestuia imediat. Prin comparație, magazinul online care vine cu stocuri mai mari, game mai largi de produse și cu prețuri mai mici, însă trebuie să aștepte livrarea acestuia.
În contextul pandemiei de Coronavirus și a restricțiilor cauzate de aceasta, dar și în ultimii câțiva ani, comportamentul consumatorilor români, la modul general, s-a modificat. Astfel, consumatorii români accesează acum portalurile online pentru achiziționarea diferitelor produse și servicii într-un timp mult mai scurt, folosind mijloacele financiare de plată online, citind feedback-urile celorlalți cumpărători și știind că au alături instituții și organisme la care pot apela pentru susținere și îndrumare, ori reparare și îndreptare a eventualelor neînțelegeri.

Online și Offline

Ceea ce consumatorii aleg să achiziționeze din mediul online trebuie să respecte toate trăsăturile și caracteristicile produselor și serviciilor cumpărate direct din magazinul fizic, iar consumatorii români au învățat că pe măsură ce se aventurează în lumea digitală trebuie să caute și să obțină ofertele cele mai bune și sigure, să învețe să depisteze și să evite escrocheriile și să știe că au la îndemână, prin instituțiile abilitate, instrumente de consiliere, protejare și îndreptare în relația consumator-comerciant online.
O permanentă educație a acestora va conduce la creșterea numărului de consumatori smart pe piața online de produse și servicii, pentru că ceea ce aceștia aleg să consume și să cumpere influențează ceea ce se produce.
În concluzie, putem afirma că în România consumatorii adoptă din ce în ce mai mult comportamentul de smart consumer, deși termenul în sine nu este folosit în mod uzual.